익산시 민원콜센터 운영 재계약 동의안

의안번호	609				제 출 일 : 2023. 6. 23. 제 출 자 : 익 산 시 장
					제안설명자 : 감사위원회

1. 요구 이유

○ 익산시 민원콜센터 민간위탁운영 계약기간이 2023. 10. 31. 만료 예정       임에 따라 전화민원에 대하여 신속․정확․친절하게 응대할 수       있도록 기존위탁업체의 숙련된 민원상담 노하우를 적극 활용하고       콜 시스템의 안정성 및 효율성을 확보함으로써 시민이 만족하는       행정서비스를 제공하고자 함

○「익산시 사무의 위탁조례」제4조 제3항의 규정에 따라 익산시 민원콜센터        민간위탁 재계약 동의를 구하고자 함

2. 주요 내용

가. 위탁사무명 : 익산시 민원콜센터 운영

나. 재계약기간 : 2023. 11. 1. ~ 2025. 10. 31.(2년)

다 위    치 : 익산시 황등면 황등로 140-5 황등면행정복지센터 3층(135㎡)

라 운영인원 : 10명(관리자 1명, 상담원 9명)

라. 위탁업체 : ㈜메타엠 및 ㈜케이티(공동도급)

마 소요예정금액 : 1,042백만 원(2년)

▸(주)메타엠(운영부문) : 954백만 원(2023년 최저임금 기준)

▸(주)케이티(통신부문) :  88백만 원(월정액 3.658,600원)

라. 위탁내용 : 상담운영 및 인력관리, 상담시스템 관리 등

3. 참고사항

가. 재계약 사유

▸기존 위탁업체는 2019년 8월 공개모집을 통해 선정된 업체로 ‘서울 다산        120콜센터’, ‘포항시 민원콜센터’ 등 공공기관 운영 경험이 풍부하고        2022년 외부 전문기관 만족도 조사결과 92.3%로 만족 이상 평가를 받음

▸또한, ㈜메타엠은 익산지사에 ‘메트라이프 생명’, ‘에이스침대’ 등 100여명         규모의 상담센터를 운영하여 일자리창출 및 지역경제 활성화에 기여하고 있음

▸콜센터 상담업무는 행정업무 특성상 부서별 상담원 교육을 통해서        축적된 경험과 지식이 필요한 상담업무로써 기존 위탁업체의 연속운영으로          안정성이 확보될 뿐만 아니라 상담 운영 노하우 및 상담원 관리로 민원편의        증대 및 행정서비스가 향상됨

▸민원상담에 필요한 콜 시스템은 안정성 및 보안 인증을 받아 전문적으로        관리되고 있는 시스템으로 기존 위탁업체가 콜센터 구축 초기부터 관리        하고 있어 안정적인 통신장비운용과 상담시스템의 효율적 관리를 위하여        재계약 추진 필요

나. 관계법령

▸지방자치법 제104조(사무의 위임 등)

▸익산시 사무의 위탁 조례 제16조(재계약)

▸익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제6조(위탁운영)

다. 붙임 : 익산시 민원콜센터 민간위탁 재계약 추진 계획 1부.  끝.