익산시 민원콜센터 운영 재계약 동의안

- 검토보고서 -

		발의연월일 : 2023. 6. 23. 제 출 자 : 익 산 시 장
의안 번호	609

Ⅰ. 개    요

1. 제안이유

가. 익산시 민원콜센터 민간위탁운영 계약기간이 2023. 10. 31. 만료 예정임에 따라 전화민원에 대하여 신속․정확․친절하게 응대할 수  있도록 기존위탁업체의 숙련된 민원상담 노하우를 적극 활용하고 콜 시스템의 안정성 및 효율성을 확보함으로써 시민이 만족하는 행정서비스를 제공하고자 함

나. 「익산시 사무의 위탁조례」제4조 제3항의 규정에 따라 익산시 민원콜센터 민간위탁 재계약 동의를 구하고자 함

2. 주요내용

가. 위탁사무명 : 익산시 민원콜센터 운영

나. 재계약기간 : 2023. 11. 1. ~ 2025. 10. 31.(2년)

다. 위    치 : 익산시 황등로 140-5 황등면행정복지센터 3층(135㎡)

라. 운영인원 : 10명(관리자 1명, 상담원 9명)

마. 위탁업체 : ㈜메타엠 및 ㈜케이티(공동도급)

바. 소요금액 : 1,042백만원(2년)

□(주)메타엠(운영부문) : 954백만 원(2023년 최저임금 기준)

□(주)케이티(통신부문) :  88백만 원(월정액 3.658,600원)

사. 위탁내용 : 상담운영 및 인력관리, 상담시스템 관리 등

아. 재계약 사유

□㈜메타엠은 2019년 8월 공개모집을 통해 선정된 업체로 ‘서울 다산 120콜센터’, ‘포항시 민원콜센터’ 등 공공기관 운영 경험이 풍부하고 2022년 외부 전문기관 만족도 조사결과 92.3%로 만족 이상 평가를 받음

□또한, 익산지사에 ‘메트라이프 생명’, ‘에이스침대’ 등 100여명 규모의 상담센터를 운영하여 일자리창출 및 지역경제 활성화에 기여하고 있음

□콜센터 상담업무는 행정업무 특성상 부서별 상담원 교육을 통해서  축적된 경험과 지식이 필요한 상담업무로써 기존 위탁업체의 연속운영으로 안정성이 확보될 뿐만 아니라 상담 운영 노하우 및 상담원 관리로 민원편의 증대 및 행정서비스가 향상됨

□민원상담에 필요한 콜 시스템은 안정성 및 보안 인증을 받아 전문적으로 관리되고 있는 시스템으로 기존 위탁업체가 콜센터 구축 초기부터 관리하고 있어 안정적인 통신장비운용과 상담시스템의 효율적 관리를 위하여 재계약 추진 필요

Ⅱ. 검토보고

1. 동의안 제출의 필요성

□본 동의안은 「지방자치법」 제117조, 「익산시 사무의 위탁조례」 제16조, 「익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」 제6조 등의 규정에 의거하여

□수탁기간이 2023. 10. 31.에 종료되는 익산시 민원콜센터의 재계약을 위한 절차를 수행하는 것으로서 동의안 제출의 필요성은 상당하다고 판단됨

2. 검토 결과 보고

□민원콜센터는 업무 특성상 민원상담에 대한 경험과 지식이 필요하기 때문에 안정적인 운영과 시민에 대한 서비스 질 제고를 위해서는 전문성을 갖춘 업체가 운영하는 것이 타당하다고 사료됨.

□또한, 현재 수탁업체인 ㈜메티엠은 지난 2017. 11. 1.부터 우리시 민원콜센터를 수탁운영하고 있어 축적된 노하우가 풍부하고,  「2022년 시민만족도 조사」 결과에 따르면 자체 평가에서는 95.3%, 외부기관 평가에서는 92.3%가 만족하고 있는 것으로 나타나 평가 결과가 양호한 것으로 판단되어 재계약에 큰 무리가 없을 것으로 판단됨

□그러나 「익산시 사무의 위탁조례」 제16조에 따르면 시장이 기존 수탁기관과의 재계약 적정여부를 판단할 때 제25조에 따른 지도 감독결과, 제26조에 따른 감사결과, 제27조에 따른 성과평가 결과를 심사위원회에 제출해야 함에도 감사결과를 누락시킨 채 심의위원회를 개최하여 가결한 점은 절차상 흠결이 있다 할 것이며

□제26조제1항에 따라 매년 위탁사무의 처리 결과에 대해 감사하고, 그 결과를 지체없이 의회에 보고 또는 제출하게 되어 있음에도 이를 지키지 않고 있는 점은 반드시 개선되어야 할 것임.

(2023. 1. 11. 지도감독 결과를 감사결과로 갈음하여 보고한 바 있음)

참고1		익산시 민원콜센터 현황

□ 일반 현황

❍ 사 업 비 : 533백만원(인건비 460, 시스템 임차료 등 73)

❍ 운영시간 : 평  일 : 08:30~21:30, 토요일 : 09:00~17:00, ※공휴일 제외

▸야간근무(18:00~21:30) 및 토요일(09:00~17:00)근무 : 2명 순환 근무

❍ 위    치 : 익산시 황등면 황등로 140-5 황등면행정복지센터 3층

❍ 운영인원 : 10명(관리자 1명, 상담원 9명) / 면적 : 135㎡

❍ 수탁기관 :　㈜메타엠, ㈜케이티 (공동도급)

▸계약기간 : 2021. 11. 1. ~ 2023. 10. 31.(2년)

❍ 운영내용 : 콜센터 상담운영 및 인력관리, 콜센터 시스템 관리 등

□ 그간 위탁현황

위탁 기간	1차	2차	3차	4차	5차	6차	7차
	2009.08.18.~ 2011.08.17.	2011.08.18.~ 2013.08.17.	2013.11.01.~ 2015.10.31.	2015.11.01.~ 2017.10.31	2017.11.01.~ 2019.10.31	2019.11.01.~ 2021.10.31	2021.11.01.~ 2023.10.31
계약업체	㈜이지오스 ㈜케이티	㈜이지오스 ㈜케이티	㈜이지오스 ㈜케이티	㈜이지오스 ㈜케이티	㈜메타넷엠씨씨 ㈜케이티	㈜메타넷엠플랫폼 ㈜케이티	㈜메타엠 ㈜케이티
계약방법	공개모집	재계약	공개모집	재계약	공개모집	재계약	공개모집

※ 사명변경 :  ㈜메타넷엠씨씨 ➠ ㈜메타넷엠플랫폼 ➠ ㈜메타엠

□ 민원처리 실적                                            (단위: 건)

구 분	총합계	근무일	근무 일수	통화건수			일일 평균	1인 평균	비 고
				합계	수신	발신
2020년	255,106	평 일	251	249,595	170,119	79,476	994	110	상담 9명
		토요일	48	5,511	4,287	1,224	114	57	상담 2명
		합 계	299	255,106	174,406	80,700
2021년	279,087	평 일	250	270,093	190,950	79,143	1,080	120	상담 9명
		토요일	49	8,994	7,517	1,477	183	91	상담 2명
		합 계	299	279,087	198,467	80,620
2022년	242,164	평 일	249	233,436	160,467	72,969	937	104	상담 9명
		토요일	48	8,728	6,858	1,870	181	90	상담 2명
		합 계	297	242,164	167,325	74,839
2023년 (5월말)	76,825	평 일	106	75,604	49,610	25,994	713	80	상담 9명
		토요일	19	1,221	956	265	64	32	상담 2명
		합 계	125	76,825	50,566	26,259

□ 시민만족도 조사 현황

구 분	2016년	2017년	2018년	2019년	2020년	2021년	2022년
자체 평가	95.0%	93.2%	92.8%	93.1%	93.5%	93.6%	95.3%
전문기관 평가	90.2%						92.3%

참고2		관계 법령

익산시 사무의 위탁 조례

제8조(수탁기관의 선정기준 및 방법) ⑥ 시장은 신청인이 수탁기관 모집공고일 기준 최근 3년 이내에 시의 위탁을 수행하였던 경우에는 심의위원회에 제25조에 따른 지도·감독 결과, 제26조에 따른 감사 결과 및 제27조에 따른 성과평가 결과를 제출하여야 한다.

제16조(재계약) ① 시장은 위탁사무의 효율적 운영을 위하여 사업 내용에 따라 재계약을 할 수 있다.

② 시장이 제1항에 따라 위탁기간을 연장하여 재계약하려는 경우, 위탁기간 만료 90일 전까지 의회의 동의 및 위원회의 심의·의결을 받아야 한다.

③ 시장은 제2항에 따라 기존 수탁기관과의 재계약 적정 여부를 판단할 때에는 제8조제6항의 사항을 반영하여야 한다.

제25조(지도·감독) ① 시장은 위탁사무의 처리에 대하여 수탁기관을 지도·감독하며, 필요한 때에는 수탁기관에 대하여 위탁사무에 관하여 필요한 지시를 하거나 위법 또는 부당하다고 인정될 때에는 그 처분을 취소하거나 정지 또는 시정시킬 수 있다.

제26조(처리 상황의 감사) ① 시장은 위탁사무의 처리 결과에 대하여 매년 1회 감사를 하여야 하고, 그 결과를 지체 없이 의회에 보고 또는 제출하여야 한다.

제27조(성과 평가) ① 시장은 위탁사무의 성과를 측정하기 위하여 위탁기간 만료 90일 전까지 성과평가를 실시하고 그 결과를 의회에 보고 또는 제출하여야 한다. 다만, 다른 법령 및 조례에 따라 위탁사무를 평가하는 경우에는 제외한다.

익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례

제6조(위탁운영) ① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 사무의 일부 또는 전부를 법인·단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.

② 위탁운영에 관하여 타 법령 또는 조례에 규정한 경우를 제외하고, 「익산시 사무의 위탁 조례」에 따른다.