익산시 민원콜센터 민간위탁(재위탁) 동의안

의 안 번 호	666				제 출 일 : 2024. 7. 8. 제 출 자 : 익 산 시 장
					제안설명자 : 감사위원회위원장

1. 요구이유

○ 익산시 민원콜센터 위탁운영 계약기간이 2024. 10. 31 만료 예정임에 따라

민간 경영기법과 전문지식이 풍부한 업체를 공개 모집하여 효율적인 운영을 도모하고

○ 운영 경험이 풍부한 전문상담업체의 인력 및 관리기술을 통해 민원콜센터를       위탁․관리하여 상담 인력 채용 관리, 상담원 교육 관리, 상담 DB 자료 관리 등       체계적인 관리로 시민 편의 제공 및 행정서비스 향상에 만전을 기하기 위함

2. 주요내용

가. 콜센터 현황

○ 시설명 : 익산시 민원콜센터

○ 위  치 : 익산시 황등면 황등로 140-5(황등면행정복지센터 3층)

○ 면  적 : 135㎡(상담실, 교육장, 휴게실 등)

○ 인  원 : 10명(팀장 1, 상담원 9)

나. 민간위탁 사무

○ 민원콜센터 상담 운영 및 분석관리

○ 상담 인력 채용 및 노무관리, 상담원 교육 및 평가

○ 상담 DB 자료 관리, 고객 관련 취득 정보 보안관리

○ 콜센터 시스템 임차 및 통신회선 관리

○ 고객 민원처리 만족도 관리, 시설 물품관리 등

다. 민간위탁

○ 위탁사무명 : 익산시 민원콜센터 운영

○ 위탁기간 : 2024. 11. 1. ~ 2026. 12. 31.(2년 2개월)

○ 운영시간 : 평일 08:30 ~ 21:30, 토요일 09:00 ~17:00

○ 민간위탁금 : 1,202,674천원(2년 2개월 예정금액)

▸운영부문(인건비) : 1,107,549천원(2024년 익산시 생활임금 기준)

▸통신부문(시스템임차비용 등) : 95,125천원

○ 모집방법 : 공개모집

○ 수탁업체 자격요건 : 공고일 현재 지방자치단체․공공기관․기업의                         콜센터 시스템 구축 및 위탁운영 실적이 있는 업체

라. 기  타

○ 재산의 인계인수 사무 및 관리, 시장의 지도 감독, 협약의 해지, 재산의     반환, 보고 및 자료 제출, 정기 점검 일자 등은 협약서에 명시함

3. 추진일정

○ 민원콜센터 민간위탁 모집 공고 ------------------- 2024. 8월 ~ 9월

○ 민원콜센터 위탁기관 선정 및 협약 체결 ----------- 2024. 9월 ~ 10월

○ 민원콜센터 상담 운영 ----------------------------- 2024. 11월

4. 참고자료

○ 관계법령

▸지방자치법 제117조(사무의 위임 등)

▸익산시 사무의 위탁 조례 제4조(위탁 대상사무의 기준 등)

▸익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제6조(위탁운영)

○ 익산시 민원콜센터 민간위탁(재위탁) 추진 계획 1부(별첨).  끝.