익산시 민원콜센터 민간위탁(재위탁) 동의안

- 검토보고서 -

		발의연월일 : 2024. 07. 08. 제 출 자 : 익 산 시 장
의안 번호	666

Ⅰ. 개    요

1. 제안이유

가. 익산시 민원콜센터 위탁운영 계약기간이 2024. 10. 31 만료 예정임에 따라 민간 경영기법과 전문지식이 풍부한 업체를 공개 모집하여 효율적인 운영을 도모하고.

나. 운영 경험이 풍부한 전문상담업체의 인력 및 관리기술을 통해 민원콜센터를 위탁․관리하여 상담 인력 채용 관리, 상담원 교육 관리, 상담 DB 자료 관리 등 체계적인 관리로 시민 편의 제공 및 행정서비스 향상에 만전을 기하기 위함.

2. 주요내용

가. 콜센터 현황

◦ 시 설 명 : 익산시 민원콜센터

◦ 위    치 : 익산시 황등면 황등로 140-5(황등면사무소 3층)

◦ 면    적 : 135㎡(상담실, 교육장, 휴게실 등)

◦ 인    원 : 10명(팀장 1. 상담원 9)

나. 민간위탁 사무

◦ 민원콜센터 삼당운영 및 분석관리

◦ 상담인력 채용 및 노무관리, 상담원 교육 및 평가

◦ 상담 DB 자료 관리, 고객 관련 취득정보 보안관리

◦ 콜센터 시스템 임차 및 통신회선 관리

◦ 콜센터 민원처리 만족도 관리, 시설 물품관리 등

다. 민간위탁

◦위탁사무명 : 익산시 민원콜센터 운영

◦위탁기간 : 2024. 11. 1 ~ 2026. 12. 31(2년2개월)

◦모집방법 : 공개모집

◦수탁업체 자격요건 : 공고일 현재 지방자치단체·공공기관·기업의 콜센터 구축 및 위탁운영 실적이 있는 업체

라. 기  타

◦재산의 인계인수사무 및 관리, 시장의 지도 감독, 협상의 해지, 재산의 반환, 보고 및 자료 제출, 정기점검 일자 등은 협약서에 명시함.

3. 추진일정

◦민원콜센터 민간위탁 모집 공고	: 2024년 8월 ~  9월

◦민원콜센터 위탁기관 선정 및 협약 체결	: 2024년 9월 ~ 10월

◦민원콜센터 상담 운영	: 2021년 11월~

4. 참고자료

◦관계법령

▸「지방자치법」 제117조(사무의 위임 등)

▸「익산시 사무의 위탁 조례」 제4조(위탁 대상사무의 기준)

▸「익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례」 제6조(위탁운영)

5. 검토보고

◦ 필요성 검토

▸ 2009년 8월 19일부터 민원콜센터 운영의 효율성을 기하고자 최초 위탁 후 8회에 걸쳐 의회에 위탁 동의를 거쳐 민간업체 공개모집 또는 재위탁 형태로 운영하여 왔으며, 위탁기간 만료이전 행정적 절차를 이행하려는 것임.

▸ 민간콜센터 전문업체에 위탁함으로써 행정능률을 향상시키고 운영의 효율성 극대화를 위함이며, 「익산시 사무의 위탁조례」제7조 및 제16조의 규정에 의거 위탁기간 만료에 따라 재위탁을 추진하기 위해 만료 90일 전까지 익산시의회의 동의를 구하려는 것으로 그 필요성은 상당하다 할 것임.

◦타당성 등 검토 의견

▸「익산시 사무의 위탁 조례 」 제27조에 따라 “시장은 위탁사무의 성과를 측정하기 위하여 위탁기간 만료 90일전까지 성과평가를 실시하고 그 결과를 의회에 보고 또는 제출하여야 한다.”라고 명시되어 있음.

▸익산시는 민원콜센터에 대하여 2024년 5월 23일 성과평가를 실시한 바 최상위등급인“우수”등급으로 평가하여 7월 17일 의회에 결과보고 의무를 이행 하였으며,

▸민원콜센터 만족도 자체평가는 2022년 92.5% 2023년 93.1% 2024년 상반기 93.9%로 나타나 매년 만족도가 개선됐다는 점은 장기간 위탁운영에 따른 노하우 축적에 따른 결과라 판단됨.

▸민간위탁금 산정은 운영부문(인건비)과 통신부문(시스템 임차비)으로 분류하고 2년2개월간 각각 11억 7백만원, 95백만원 총 12억 2백만원이 소요될 것으로 예측하였으며, 위탁금의 95%를 차지하는 인건비 부분에서 센터장은 2024년 전라북도 생활임금을 적용하고, 상담원 9명은 익산시 생활임금을 적용하여 직책별 차등 산출하였음.

2024년 생활임금 고시 현황

◦ 전라북도 생활임금 ‐ 시간급 11,813원 / 월2,468,917원(209시간 기준) ‐ 적용 기간 : 2024. 1. 1. ~ 2024. 12. 31. ‐ 「전라북도 생활임금 조례」 제3조	◦ 익산시 생활임금 ‐ 시급 10,040원 / 월2,098,360원(209시간 기준) ‐ 적용 기간 : 2024. 1. 1. ~ 2024. 12. 31. ‐「익산시 생활임금 조례」 제4조

▸ 다만, 익산시 사무의 위탁조례 제26조에 근거에 실시한 위탁사무 감사결과 ‘근로자 퇴직급여 지급 소홀’ 등 총 3건의 지적사항이 있었으며, 2023년에는 민원콜센터에서 직장내 갈등으로 사회적이슈가 된 바가 있어, 수탁기관을 지도·감독의 책임이 있는 익산시는 향후 민원콜센터 위탁관리 강화방안을 마련하여야 할 것으로 사료됨.

익산시 민원콜센터 민간위탁 사무 감사 결과

‐ 감사일정 : 2024.5.24.(금)

‐ 감사내용 : 협약사항, 위탁금, 상담원 관리 등 콜센터운영 전반

‐ 감사결과 : 지적3건(주의 2건, 시정1건)

‐ 지적사항 : 주의(위수탁 협약 내용 미준수, 근로자 퇴직급여 지급소홀) 시정(사무편람 미지정)

▸ 익산시 민원콜센터 운영 재위탁 동의안은 기한 만료전 행정절차를 추진하려는 것으로 본 동의안은 특별한 문제가 없다고 판단되며, 민원편익 도모와 행정서비스 질 향상 등 안정적인 상담시스템 운영을 위한 재위탁 동의안은 타당하다는 점을 참고하시어 심사하여 주시기 바람.

이상으로 「익산시 민원콜센터 민간위탁운영 재위탁 동의안」 검토보고를 마치겠음.

참고1		익산시 민원콜센터 현황

□ 일반 현황

❍ 사 업 비 : 538백만원(인건비 472, 시스템 임차료 등 66)

❍ 운영시간 : 평  일 : 08:30~21:30, 토요일 : 09:00~17:00, ※공휴일 제외

▸야간근무(18:00~21:30) 및 토요일(09:00~17:00)근무 : 2명 순환 근무

❍ 위    치 : 익산시 황등면 황등로 140-5 황등면행정복지센터 3층

❍ 운영인원 : 10명(관리자 1명, 상담원 9명) / 면적 : 135㎡

❍ 수탁기관 :　㈜메타엠, ㈜케이티 (공동도급)

▸계약기간 : 2023. 11. 1. ~ 2024. 10. 31.(1년)

❍ 운영내용 : 콜센터 상담운영 및 인력관리, 콜센터 시스템 관리 등

□ 그간 위탁현황

위탁 기간	1차	2차	3차	4차	5차	6차	7차	8차
	2009.08.18.~ 2011.08.17.	2011.08.18.~ 2013.08.17.	2013.11.01.~ 2015.10.31.	2015.11.01.~ 2017.10.31	2017.11.01.~ 2019.10.31	2019.11.01.~ 2021.10.31	2021.11.01.~ 2023.10.31	2023.11.1. ~ 2024.10.31
계약업체	㈜이지오스 ㈜케이티	㈜이지오스 ㈜케이티	㈜이지오스 ㈜케이티	㈜이지오스 ㈜케이티	㈜메타넷엠씨씨 ㈜케이티	㈜메타넷엠플랫폼 ㈜케이티	㈜메타엠 ㈜케이티	㈜메타엠 ㈜케이티
계약방법	공개모집	재계약	공개모집	재계약	공개모집	재계약	공개모집	재계약

※ 사명변경 :  ㈜메타넷엠씨씨 ➠ ㈜메타넷엠플랫폼 ➠ ㈜메타엠

□ 민원처리 실적

(단위 : 건)

구 분	총 합계	근무일	근무 일수	통화건수			일일 평균	1인 평균	비 고
				합계	수신	발신
2020년	255,106	평 일	251	249,595	170,119	79,476	994	110	상담 9명
		토요일	48	5,511	4,287	1,224	114	57	상담 2명
		총 합계	299	255,106	174,406	80,700
2021년	279,087	평 일	250	270,093	190,950	79,143	1,080	120	상담 9명
		토요일	49	8,994	7,517	1,477	183	91	상담 2명
		총 합계	299	279,087	198,467	80,620
2022년	242,164	평 일	249	233,436	160,467	72,969	937	104	상담 9명
		토요일	48	8,728	6,858	1,870	181	90	상담 2명
		총 합계	297	242,164	167,325	74,839
2023년	184,704	평 일	248	180,496	117,190	63,306	727	81	상담 9명
		토요일	46	4,208	3,194	1,014	91	45	상담 2명
		총 합계	294	184,704	120,384	64,320

○ 시민만족도 조사 현황(최근 5년간)

구 분	2019년	2020년	2021년	2022년	2023
자체 평가	93.1%	93.5%	93.6%	95.3%	93.9
전문기관 평가				92.3%

참고2		관계 법령

익산시 사무의 위탁 조례

제5조(위탁의 적정성 검토) 시장은 제4조 각 호의 사무를 위탁하고자 하는 경우에는 다음 각호의 사항을 고려하여 위탁의 적정성을 사전에 검토하여야 한다. <개정 2023.12.29.>

1. 다른 사무방식으로의 수행 가능성

2. 서비스 공급의 공공성 및 안정성

3. 경제적 효율성

4. 수탁대상기관의 전문지식 및 기술 활용 가능성

5. 성과 측정의 용이성

6. 관리 및 운영의 투명성

7. 민간의 서비스공급 시장 여건

8. 그 밖에 위탁의 적정성 검토를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항

제7조(의회 동의 및 보고) ① 시장은 제6조의 위탁 계획에 따라 사무를 위탁(재위탁·재계약을 포함한다)하고자 하는 경우에는 의회의 동의를 얻어야 한다. 다만, 시장이 위임받거나 또는 위탁받은 사무를 재위탁할 경우에는 사전에 위탁기관의 장의 승인을 받고 의회에 보고해야 한다.

제16조(재위탁 및 재계약) ① 시장은 위탁사무의 효율적 운영을 위하여 사업 내용에 따라 재위탁 또는 재계약을 할 수 있다. <개정 2023.12.29.>

② 시장이 제1항에 따라 재위탁 또는 재계약하려는 경우, 위탁기간 만료 90일 전까지 의회의 동의 및 위원회의 심의·의결을 받아야 한다. <개정 2023.12.29.>

③ 시장은 제2항에 따라 기존 수탁기관과의 재계약 적정 여부를 판단할 때에는 제8조제6항의 사항을 반영하여야 한다.

제26조(처리상황의 감사) ① 시장은 위탁사무의 처리 결과에 대하여 매년 1회 감사를 하여야 하고, 그 결과를 지체 없이 의회에 보고 또는 제출하여야 한다.

② 시장은 제1항에 따른 감사 결과 위탁사무의 처리가 위법 또는 부당하다고 인정될 때에는 수탁기관에 대하여 적절한 시정조치를 하여야 한다.

[제목개정 2023.12.29.]

제27조(성과 평가) ① 시장은 위탁사무의 성과를 측정하기 위하여 위탁기간 만료 90일 전까지 성과 평가를 실시하고 그 결과를 의회에 보고 또는 제출하여야 한다. 다만, 다른 법령 및 조례에 따라 위탁사무를 평가하는 경우에는 제외한다. <개정 2023.12.29.>

② 시장은 평가의 공정성과 전문성을 위해 평가지표의 개발 및 평가를 외부 전문기관에 의뢰할 수 있다.

③ 시장은 제1항에 따른 성과 평가 결과를 시 홈페이지에 공개하여야 한다. <개정 2023.12.29.>

익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례

제6조(위탁운영) ① 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 사무의 일부 또는 전부를 법인·단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.

② 위탁운영에 관하여 타 법령 또는 조례에 규정한 경우를 제외하고, 「익산시 사무의 위탁 조례」에 따른다.